Por / 6th julio, 2019 / Artículos / Sin comentarios

El fraude de las reservas fantasma

Alojamientos que no existen donde dicen que están, sistemas de captación de nuestros datos personales en el momento de realizar el pago (phising), falsas agencias de viajes online, falsas ofertas, alojamientos sin licencia, etc. ha provocado que los usuarios cada vez más tengan una menor confianza a la hora de realizar una reserva a través de una página web, una plataforma de economía colaborativa o una agencia de viajes online (OTA).

Herramientas para detectar anuncios falsos

Es así, que muchos usuarios han perdido la confianza y sólo reservan a través de las principales OTA‘s (Booking.com, Expedia, Airbnb, Tripadvisor, Homeaway, etc.) o IDS (Internet Distribution System) en jerga hotelera. No son simples intermediarios, ya que realizan la mayoría de las tareas propias de una agencia de viajes tradicional. La únicas diferencias: la reserva se realiza online y recibimos confirmación inmediata en lugar de acudir a una agencia física y por otro lado, no disponemos de un servicio de asesoramiento basado en la experiencia de la agencia física.

Características principales de las plataformas online:

  • Publican anuncios de alojamientos de todo tipo (hoteles, apartamentos, campings, alojamientos rurales independientes, etc.)
  • Disponen de un motor de reservas (24h) con confirmación inmediata y muestran la disponibilidad del alojamiento en tiempo real a través de calendarios sincronizados con el resto de plataformas o a través de un Channel Manager integrado a un PMS (Property Management System) con los que la propiedad trabaja.
  • Emiten un número de reserva (indispensable en el momento de acreditarse ante cualquier reclamación)
  • Disponen de un Servicio de Atención al Cliente, que realiza las tareas de mediador durante cualquier conflicto entre cliente y establecimiento.
  • Disponen de un documento de Términos y Condiciones de Uso de la plataforma que el usuario acepta, en el que se especifican las condiciones de contratación de la reserva (hotel, vuelo, alquiler de coche, etc.)
  • Disponen de un sistema de pagos online que permite al usuario utilizar una pasarela de pago (TPV Virtual) o realizar los pagos a través de otros sistemas como PayPal o Stripe sin necesidad de introducir los datos de una tarjeta de crédito. A su vez, la plataforma ofrece la opción al propietario de cobrar dicho importe a través de los datos proporcionados por el cliente (el propietario introduce los datos de una tarjeta de crédito en su TPV), emitiendo una tarjeta virtual B2B (la propiedad introduce en su TPV los datos de esta tarjeta con un saldo igual al importe de la reserva el la fecha del check-in) o recibir los fondos a través de transferencia bancaria (suelen transferirse unos días después de la llegada del cliente).

Estas plataformas permiten a los propietarios y gestores de alojamientos turísticos publicar sus anuncios en base a unas normas específicas y un diseño predeterminado. En definitiva, se trata de una publicación estandarizada que crea un perfil de la propiedad o alojamiento. Periódicamente, las plataformas suelen actualizar sus normas de uso y añaden nuevas funcionalidades al sistema en base a las sugerencias de los usuarios, que permiten mejorar aspectos de usabilidad y eficiencia.

Para mi, el mejor sistema que existe actualmente, con mejores funcionalidades, diseño y usabilidad, es el de Booking.com. En segundo lugar, Expedia (más especializado en paquetes vacacionales). En los siguientes puestos señalaría el sistema de Airbnb y el de Tripadvisor, que suelen ser muy fáciles de utilizar, aunque el diseño de la extranet está a años luz de Booking.com.

Las OTA’s disponen de una extranet en las que el usuario (propietario del alojamiento) deberá rellenar todo tipo de información acerca de su establecimiento y deberá ofrecer disponibilidad de habitaciones y como mínimo paridad de precios respecto a su propia página web u otras plataformas una vez el anuncio esté publicado. Antes de publicarse el anuncio, la plataforma, analiza los datos introducidos e intentará detectar posibles discrepancias o incompatibilidades con su sistema. Si no se cumplen todos los requisitos de la plataforma, no nos será posible publicar dichos anuncios.

La extranet, es un sistema de gestión a través de la cual el propietario recibe las reservas directamente una vez el usuario ha seleccionado el establecimiento, unas fechas concretas, el número y tipo de huéspedes y ha aceptado las condiciones publicadas por parte de la propiedad.

Este tipo de plataformas no escapan de todo tipo de intentos de estafa. Aunque disponen de sistemas antifraude, muchas veces es difícil detectarlos a tiempo. Hace unos años, ellos mismos verificaban que las tarjetas de crédito que los clientes introducían en el sistema fueran válidas.

Actualmente, es el propietario del establecimiento que acepta pagos con tarjeta de crédito quien se encarga de verificarlas, a través de una preautorización o de un cargo por anticipado en concepto de reserva. Una vez detectada la incidencia, los propietarios avisan a través de la extranet a la plataforma, que es la encargada de solicitar de nuevo al cliente que introduzca una nueva tarjeta de crédito o realice las gestiones necesarias con su entidad para transferir los fondos necesarios.

Si el cliente no responde las peticiones de la plataforma, la propiedad puede anular la reserva sin ningún tipo de penalización.

Cada día estas plataformas reciben nuevos registros de propiedades que no existen o incumplen sus normas. Villas en zonas residenciales de lujo, apartamenos en la playa, lofts en grandes ciudades, áticos de lujo, etc.

Estos nuevos registros, pretenden publicar anuncios que parezcan reales creando perfiles falsos. Para ello suelen utilizar:

  • Fotos del mismo alojamiento: para clonar el anuncio
  • Fotos de otros establecimientos con nombres o denominaciones parecidas.
  • Fotos de propiedades que no están disponibles en la modalidad de alquiler vacacional pero sí publicadas en páginas de agencias inmobiliarias.
  • Introducen en el sistema un número de licencia que normalmente no se corresponde con la propiedad
  • Copian descripciones de otros anuncios o del mismo que pretenden clonar.

Su objetivo:

  • Obtener los datos de tarjetas de crédito de clientes y poder así hacer un uso ilegítimo de sus fondos rápidamente
  • Clonar la tarjeta de crédito
  • Vender los datos de la tarjeta en la dark web

Qué nos debería hacer sospechar que el anuncio es falso?

  • Oferta muy económica en comparación con otras plataformas
  • Oferta muy cara en comparación con otras plataformas
  • Disponibilidad en sólo una de las plataformas que hemos buscado
  • Discrepancia en los datos de localización (dirección, número de teléfono de otro país, etc.)
  • Las fotos de la propiedad no coinciden en todas las plataformas
  • Las fotos no tienen el mismo tamaño y calidad (no son en alta definición)
  • Cuando contactamos con el teléfono de la propiedad nadie nos responde o al realizar ciertas preguntas por email no obtenemos respuesta.
  • Cuando nos llaman de la propiedad y nos piden datos personales o de nuestra tarjeta de crédito alegando problemas técnicos
  • Cuando recibimos un email de la propiedad solicitando realizar de nuevo el pago. Tenemos que sospechar si podemos acreditar que sí hemos realizado el pago en el plazo acordado.
  • Cuando nos exijan un pago por adelantado a través de transferencia bancaria a un número de cuenta donde los datos de la propiedad no coincidan con los datos del titular de la cuenta de abono.

Normalmente, cuando existe algun problema o fallo técnico con la reserva, la propiedad nunca nos solicitará datos personales, sino que será la propiedad que se pondrá en contacto con la plataforma y ésta contactará con nosotros por correo electrónico o por teléfono dependiendo de cada caso. Será su propio departamento de Atención al Cliente que contactará con nosotros para resolver el problema o nos solicitará introducir nuevamente los datos de una tarjeta de crédito en el sistema para poder completar nuestra reserva o cualquier otra información que pueda afectar la efectividad de nuestra reserva.

A veces podemos recibir un correo electrónico fraudulento que nos pida introducir nuestras claves para acceder a nuestra interficie o página de usuario y así obtener todos nuestros datos de forma ilegítima. Otras veces, accederemos a una página web clonada de la original (phishing) para que parezca real. Por lo tanto, debemos vigilar e introducir siempre el nombre del dominio correcto. Nunca debemos realizar un click a un dominio procedente de un listado de un buscador sin revisar dicho dominio o url. Tampoco es aconsejable abrir un link enviado a través de correo electrónico sin revisar que el enlace se corresponde con la url del sitio original.

Es por lo tanto recomendable si tenemos sospechas, consultar las bases de datos públicas de cada Comunidad Autónoma sobre Alojamientos Turísticos, obtener su número de licencia y comprobar si coinciden los datos obtenidos con los de la publiación consultada (denominación, localización, teléfono, página web, etc.). De esta forma podremos detectar establecimientos que se anuncian bajo el paraguas de una sola licencia de forma ilegal ó están registrados con un número de licencia falso que seguramente pertenece a otro establecimiento.

En otras ocasiones, podremos detectar páginas web que intentan simular la propia web del establecimiento o simular ser Centrales de Reservas, cuando en realidad su principal objetivo es posicionarse en los listados de los principales buscadores y Meta Search (metabuscadores), por encima de las propias páginas de los establecimientos. Muchas de estas páginas web instrumentales son propiedad de reconocidas OTA’s que duplican los contenidos de sus propios anuncios bajo dominios (URL) del tipo:

“nombre del establecimiento.poblaciónhoteles.org/es”

(p.ej. leixideta.salouhoteles.org/es).

De esta forma, pretenden captar reservas redireccionando el tráfico a su propia web abriendo una nueva ventana en nuestro navegador o simulando ser un intermediario (partner) sin salir de la misma ventana de navegación.

Si el número de clicks a estos dominios es significativo y mayor que en la propia web del alojamiento, provocará que buscadores como Google situen de forma orgánica los dominios oficiales varias posiciones por debajo de este dominio instrumental en la primera página o incluso en una segunda página del listado.

Otro tipo de estafa que la mayoría de clientes desconocen es la sobreocupación.

Muchos de los establecimientos que incumplen la normativa propia de las viviendas de uso turístico y de establecimientos de alojamiento turístico, sobreocupan con más plazas de las permitidas según la normativa autonómica. La entidad responsable de las inspecciones en este tipo de establecimientos suelen ser los Ayuntamientos, aunque es bien sabido que tienen problemas técnicos para perseguir este tipo de actuaciones.

La ocupación máxima la determina la cédula de habitabilidad de cada inmueble. Con esta práctica, muchos alojamientos compiten de forma desleal ofreciendo un diferencial de precio de hasta un 50% respecto de los establecimientos que sí cumplen dicha normativa.

Nosotros, creemos que los alojamientos tienen que cumplir unas condiciones de habitabilidad determinadas como requisito indispensable para ofrecer un servicio de calidad. Consideramos que este tipo de prácticas (sofá-cama en el comedor, camas abatibles en los pasillos, literas en ambos lados de la habitación, etc.) restan confort a la estancia, generan serios problemas de convivencia con los vecinos y de gentrificación en las zonas más céntricas y turísticas de las poblaciones, degradando el espacio urbano a la vez que este va perdiendo su identidad, base de su riqueza actual.

Les animamos a denunciar las malas prácticas, los abusos y las estafas (o su intento) en las Oficinas de Atención Ciudadana, en las propias plataformas online o ante cualquier Organismo Oficial.



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