Por / 29th junio, 2019 / Artículos / Sin comentarios

Herramientas para responder la encuesta de satisfacción sobre nuestra experiencia en el alojamiento que reservamos


Desde nuestro blog de L’Eixideta Apartment, queremos divulgar las buenas prácticas. A través de una serie de posts, intentaremos ofrecerles herramientas para disponer de un buen criterio en el proceso de selección de un alojamiento entre los listados publicados. De esta forma, minimizaremos el riesgo de reservar establecimientos de mala calidad, caer en estafas u ofertas trampa y reservaremos con tranquilidad, obteniendo un alto índice de acierto, evitando así malas experiencias.

En este post vamos a explicar cómo valorar nuestra estancia después de realizar el check-out en un alojamiento reservado a través de la plataforma Booking.com.

Para poder valorar correctamente un alojamiento, primero hay que diferenciar 3 bloques principales:

  • Título (resumen del comentario)
  • Puntuación
  • Comentario escrito

El sistema que utiliza Booking.com para que los usuarios puedan emitir una valoración de su estancia, es bastante senzillo y rápido. No es obligatorio dejar un comentario escrito para poder valorar la estancia, pero sí es necesario introducir un título como síntesis de nuestro comentario y puntuar las diferentes categorías.

Las categorías que nos pide valorar el sistema son:

  • Limpieza
  • Confort
  • Ubicación
  • Servicios
  • Personal
  • Relación calidad-precio

Estas categorías, se puntuan a través de 4 emoticonos de menor a mayor grado de satisfacción. Cada emoticono tiene una puntuación de 2.5 sobre 10. Es decir, que el sistema parte de una puntuación de 2.5 en lugar de 0. Una vez hemos valorado todas las categorías, existen otras categorías adicionales como por ejemplo: Comodidad de las camas, Wifi ó Vistas.

La «Comodidad de las Camas» y las «Vistas» son dos aspectos muy subjetivos. En primer lugar, es muy difícil que todo el mundo que nos visita experimente la misma sensación al dormir en una cama, ya que es un elemento con un rango muy amplio de preferencias. Nos sorprende que el sistema permita valorar una categoría como las «Vistas», pues en principio, el anuncio debería mostrar a través de las fotografías, qué vistas tiene nuestra habitación o el alojamiento en general. Es cierto que muchas veces, el establecimiento asigna una habitación con unas vistas que no corresponden con las solicitadas (playa, calle, montaña, etc.), por varios motivos:

  • No quedan habitaciones disponibles con vistas en el momento de realizar el check-in.
  • No solicitamos ninguna preferencia al realizar la reserva
  • El establecimiento, aún reservando una habitación con vistas nos asigna otra por problemas de overbooking.
  • Al reservar el mismo día del check-in en el propio establecimiento, este nos asigna una habitación según su conveniencia.

Valorar la categoría «Wifi», dependerá de varios factores:

  • Es gratuita o es de pago?
  • Es lenta o es rápida?
  • Llega suficiente cobertura a las habitaciones o sólo en zonas comunes?
  • Si es de pago, funciona correctamente? Si es gratuita, normalmente los clientes suelen ser bastante tolerantes.

Normalmente, el cliente espera disponer de un servicio básico como es tener conexión a Internet de calidad (aunque es cierto que en las zonas más aisladas, pueden surgir dificultades técnicas, por lo tanto, tenemos que ser comprensivos). Cuando entramos a valorar dicha conexión, es fácil comparar nuestra conexión de fibra óptica con otras de menor calidad. No todos los alojamientos pueden permitirse realizar una inversión para ofrecer conexión Wifi de calidad en todas las habitaciones. Es por ello que muchas veces ofrecen dicha conexión sólo en zonas comunes. Aunque hoy en día se han superado muchos problemas técnicos y no es un problema, siguen existiendo instalaciones obsoletas que presentan deficiencias. Dependerá de la gerencia de cada establecimiento, el destinar una partida para renovar o actualizar la instalación.

Conclusiones:

  • Los clientes nunca estarán completamente satisfechos, a pesar de haber seleccionado sus preferencias (p.ej. cama de matrimonio, almohadas duras, vistas a la montaña).
  • Las vistas vienen predeterminadas por el propio emplazamiento o situación del establecimiento. Estos deberían informar con claridad sobre las vistas o tipo de habitación en el momento de realizar la reserva.
  • Asignar de forma arbitraria habitaciones sin vistas, genera malestar entre los clientes, tanto si seleccionaron sus preferencias como si no.
  • Disponer de una conexión Wifi de mala calidad, intermitente, sólo en determinadas zonas del establecimiento o de pago, generará enfado entre nuestros clientes, pues nadie podría imaginarse hoy en día, pagar un suplemento por disponer de electricidad en nuestra habitación.

Cómo interpreta el sistema nuestras valoraciones?

Una vez el sistema dispone de nuestras puntuaciones, transforma los emoticonos en valores numéricos, y realiza una media aritmética. Es decir, suma todas las puntuaciones y las divide por 6.

Nuestra conclusión es que este sistema permite que los alojamientos de menor calidad se situen en una media que no les corresponde, ya que parten de una punutación mínima de 2.5 en lugar de 0 (cuando el cliente está totalmente insatisfecho) y situa a los mejores alojamientos a posiciones alejadas de la realidad, ya que deberían estar muy cerca de 10.

Ahora os vamos a contar porque sucede este fenómeno tan curioso: los clientes suelen votar (basándonos en nuestra experiencia) intentando mostrar su enfado o su satisfacción a través de los emoticonos. Pero sólo disponen de 4 categorías:

  • Muy insatisfecho (2.5)
  • Insatisfecho (5)
  • Satisfecho (7.5)
  • Muy satisfecho (10)

Dentro de estas cuatro categorías, no existe una quinta categoría intermedia, que significaría: «Indiferente»,es decir, si partiéramos de una puntuación de 0, esta equivaldría a un 5.

El sistema puntúa los comentarios con un 5 a aquéllos alojamientos en los que sus clientes están realmente Insatisfechos? La respuesta es: sí.

La mayoría podríamos pensar que un 5 es un «Aprobado» (la mayoría de los sistemas educativos utilizan esta puntuación para entender cuál es el nivel de conocimientos mínimo requerido sobre una materia determinada), pero nadie podría imaginarse que «aprobáramos suspendiendo», como es el caso, verdad?

Así que, los alojamientos de peor calidad quedan situados en una posición privilegiada respecto de aquéllos que ofrecen mejor calidad. Normalmente suelen ser alojamientos que ofrecen servicios de baja calidad, ocultan información a sus clientes antes de realizar el check-in, no siempre cumplen la legalidad en materia de alojamientos turísticos y suelen vulnerar muchas veces los derechos de los consumidores.

La mala reputación no suele preocupar a este tipo de alojamientos. Su política: precios siempre bajos. Además, podremos reservar sin ningún tipo de penalización (cancelación gratuita). Suelen tener una rotación elevada de clientes en temporada alta, que es cuando los clientes suelen notar aún más las deficiencias del establecimiento (falta de limpieza, comida de baja calidad y menús repetitivos, climatización deficiente, olores desagradables, ruidos, etc.). En cambio en temporada baja, suelen fallar servicios como la calefacción, la piscina cubierta, falta de personal de limpieza, etc.).

En cambio, los mejores alojamientos disponen de un sistema de gestión de calidad y mejora continua que les permite mantener en el tiempo resultados excelentes. Suelen ser alojamientos creativos, innovadores y orientados al cliente, con un gran sentido de la responsabilidad por parte de sus trabajadores.

Requisitos mínimos indispensables para convertirse en un establecimiento de referencia:

  • Realizar tareas de mantenimiento periódicamente (comprobar el buen funcionamiento de todas las instalaciones).
  • Destinar una partida presupuestaria anualmente para mejorar nuestro equipamiento.
  • Desestacionalizar el negocio: nuestras ofertas de temporada no implican una disminuación del nivel de calidad de nuestros servicios.
  • Cumplir todas las ordenanzas municipales y leyes autonómicas en materia de alojamientos turísticos.
  • Cuidar nuestra imagen en Internet: disponer de una web profesional y mantener actualizados nuestros perfiles de empresa en redes sociales.
  • Mostrar fotografías profesionales que se correspondan siempre con la realidad.
  • Usar descripciones adecuadas y honestas sobre nuestro equipamiento y situación.
  • Escuchar las sugerencias de nuestros clientes y solventar rápidamente sus quejas.
  • Atender siempre con respeto a nuestros clientes.
  • Responder las solicitudes de reserva en el menor tiempo posible.
  • Informar sobre nuestra disponibilidad en tiempo real (evitar el overbooking)
  • Crear contratos de alquiler vacacional profesionales (establecer las diferentes políticas de entrada y salida, fianzas o depósitos de seguridad, condiciones de pago, condiciones de responsabilidad, etc.)
  • Crear un documento sobre Normas de Comportamiento y Uso
  • Informar sobre nuestra Política de Cancelación (establecer un sistema de penalizaciones para evitar el «no-show» y minimizar las cancelaciones).
  • Disponer de un sistema flexible de tarifas (nuestro propio algoritmo deberá tener en cuenta nuestra competencia directa, el area de influencia, la estacionalidad, las noticias sobre el sector, etc.)

Satisfecho ó Muy Satisfecho?

Cuando un cliente se muestra «Satisfecho», el establecimiento recibe una puntuación de 7.5 sobre 10 en dicha categoría.

Luego nos preguntamos: es justo que un alojamiento tenga un diferencial de 2.5 puntos sobre 10 para representar la diferencia entre estar Satisfecho y Muy Satisfecho?

Esta diferencia implica que muchos clientes terminen emitiendo una valoración distorsionada en relación a la calidad recibida. Según nuestra experiencia, la mayoría desconocen qué valor es asignado al emoticono «Satisfecho», pero sin saberlo le atribuyen de media un 8.5.

Somos conscientes que la calidad percibida por el cliente es siempre un dato subjetivo, pero no creen que una opinión tendría que estar basada en una mezcla de variables objetivas y subjetivas?

En otras palabras, si el alojamiento ha cumplido todo aquello que vende y publica (servicios, confort, limpieza, fotografías reales, descripciones, facturas sin conceptos no solicitados, etc.), porqué debería obtener una valoración con un margen tan amplio?

Cuando un alojamiento cumple lo que publica, y el cliente recibe lo pactado, incluso muchas veces superando sus expectativas, éste, debería recibir la máxima calificación. Pero seguramente os preguntaréis: y si las fotografías se corresponden realmente con el anuncio , pero las camas eran incómodas o el trato del personal no fue el adecuado?

Antes de responder, deberíamos reflexionar y preguntarnos:

Son incómodas porque son viejas? Son incómodas porque suelo dormir en camas blandas? Son incómodas porque suelo dormir en camas de tamaño superior?

El trato del personal no ha sido el adecuado realmente? Atendió mis quejas el personal? Solventó el establecimiento (en la medida de lo posible) mis problemas? Intentó el alojamiento hacer lo posible para revertir la situación?

Leí toda la información sobre las normas de comportamiento y uso del establecimiento? Recibí información suficiente sobre las Normas de la Casa? Incluía el contrato de alquiler vacacional algún tipo de cláusula oculta o abusiva? aún así, estaba deacuerdo con ellas?

Muchas veces, los clientes intentan valorar su estancia con cierta falta de rigor. No podemos suponer o esperar que todos los alojamiento renueven sus camas y almohadas anualmente. Tampoco podemos exigir que un apartamento turístico que no ofrece los servicios propios de la hostelería, disponga de limpieza diaria y cambio de sábanas sin ser un hotel o aparthotel. Cada tipología de establecimiento tiene una estructura de costes que lo define.

El equipamiento de un alojamiento sufre una depreciación determinada durante toda su vida útil. El desgaste de cada elemento dependerá de la tipología de cliente, de si sufre un uso continuado o esporádico, de si adolece de vicios ocultos, de su propia obsolescencia programada y de la falta o no de mantenimiento.

Conclusión:

Es recomendable valorar con un «Muy Satisfecho» en lugar de «Satisfecho» cuando percibamos un esfuerzo real por parte de la dirección y personal del establecimiento para que tengamos una estancia confortabl, agradable y excepcional.

Nuestra experiencia viajando tiene un papel fundamental, pero no podemos basar nuestra valoración exclusivamente en experiencias pasadas. Nuestra recomendación es observar distintos elementos que configuran el establecimiento: antes de la reserva, durante y después.

  • Antes de la reserva: facilidad y usabilidad del proceso de reserva, buena comunicación con el establecimiento, buena presentación e imagen profesional, etc.
  • Durante nuestra estancia: comodidad, limpieza, relación calidad-precio, personal, situación, servicios, cartas de precios con impuestos no incluidos, resolución de incidencias, etc.
  • Después de la reserva: spam publicitario, cargos adicionales en nuestra factura por conceptos no disfrutados o no consumidos, etc.


Cómo afecta el emoticono «Satisfecho» a la puntuación media a largo plazo?

La mayoría de los usuarios cuando utilizan este sistema, no saben cuál será su puntuación media una vez valoradas las 6 categorías.

Por ejemplo: Un usuario vota 4 categorías con el emoticono «Muy Satisfecho» y 2 categorías con el emoticono «Satisfecho» . La puntuación media será de 9.2.

Un 9.2 es una puntuación muy alta, pero no lo es tanto, cuando comparamos los establecimientos situados en un rango de entre 9 y 10 de puntuación media.

Cuando una categoría es puntuada con un «Satisfecho», representa un 7.5 sobre 10. Para que esta categoría llegue a un 10 sobre 10, debería recibir más de 50 puntuaciones de 10 sobre esta misma categoría para obtener un 10.

En tan sólo 10 puntuaciones de 10, la calificación media pasaría de 8.75 = (10+7,5) / 2 hasta un 9.77, y a partir de las 50 puntuaciones de 10, la calificación media sería de 9.95 .

Por lo tanto, el perjuicio que provoca un usuario cuando califica uno de los apartados como «Satisfecho», la puntuación media del establecimiento (con una puntuación superior a 9) se ve muy afectada a corto plazo. Los alojamientos con mejores valoraciones medias, compiten dentro de su propia categoría. Estos establecimientos se ven afectados seriamente cuando reciben puntuaciones por valor de 7.5, ya que si su puntuación media baja 0.1 puntos, se debe a que un cliente ha valorado dos categorías de seis en un 7.5. Esto significa, que un cliente puede arruinar 10 comentarios de 10 sobre cada una de estas dos categorías

También es cierto que suelen afectar más a establecimientos pequeños que a los grandes, ya que estos últimos disponen de más reservas por período al disponer de más habitaciones, un período de reserva inferior (1 noche) y una ratio de conversión de reservas en comentarios superior.

Mi recomendación es que a la hora de dejar vuestra valoración, tengáis en cuenta todas estas referencias y pautas para premiar a aquellos establecimientos que mantienen un nivel excelencia en el tiempo.

Una vez, un cliente emitió una valoración de 9.2 y al preguntarle el motivo, me comentó que la perfección no existía… Yo le contesté, si existe el 10 como nota, existe la perfección…además, puntuaste diferentes categorías con un 10. Por lo tanto, si no existiera la perfección, los establecimientos en Booking.com, sólo podrían alcanzar una nota media de 7.5!

Cómo detectamos la veracidad de los comentarios?

Los comentarios publicados en Booking.com, se eliminan después de 24 meses. Esta política, favorece la renovación y ofrece la posibilidad de que muchos establecimientos elaboren planes de mejora, adoptando las medidas necesarias para no salir del sistema, mantenerse ó subir de categoría.

Las puntuaciones se alisan y las observaciones estadísticas alejadas de la media terminan por desaparecer o influir muy poco en el resultado final. Para ello, los establecimientos deben mantener un número importante de opiniones dentro de los 24 meses de generación.

Podemos filtrar los establecimientos por orden de puntuación. Aún así, recomendamos analizar algunas de las siguientes características para intentar detectar comentarios fraudulentos:

  • Número total de puntuaciones en los últimos 24 meses (>10)
  • Procedencia de las puntuaciones (Booking.com publica el país del cliente: qué porcentaje ocupa cada país sobre el total)
  • Tipología de la reserva: grupo de amigos, familia, parejas, cliente que viaja solo, etc.
  • Fecha del comentario y de la reserva (temporada alta, temp. baja)
  • Número de Valoraciones con comentarios vs Valoraciones sin comentario

Normalmente, los establecimientos que intentan generar falsa reputación a través de comentarios ilegítimos, suelen tener pocos comentarios (entre 5 y 10) con un 10 de nota media, las opiniones proceden del mismo país, suelen ser clientes que viajan solos y suelen estar emitidos en temporada baja. El porcentaje de valoraciones sin comentario suele ser superior al porcentaje de valoraciones con comentario.

Cuando un establecimiento simula una reserva, Booking.com, podría cruzar sus datos, así que consiguen los datos de algún empleado y realizan una reserva equivalente a la estancia mínima (p.ej. 1 noche). Previamente habrán modificado el precio para pagar la comisión mínima a Booking.com y así obtener una valoración sin comentario de forma fraudulenta. Su único objetivo: conseguir reservas a través de la buena reputación.

Booking.com, realiza al igual que otras plataformas y agencias de viajes online, un duro trabajo para detectar opiniones falsas que elimina y por supuesto intenta que no lleguen a publicarse. Una vez detectado el comportamiento del usuario colaborador, termina cerrando su cuenta.

Booking Guest Awards

Cada año, Booking.com, premia a sus colaboradores con una puntuación media superior a 8.5 (establecimientos que publican anuncios en su plataforma online) con el «Booking Guest Awards» . Este reconocimiento en forma de premio, lo podemos publicar en nuestra página web o en nuestras redes sociales.

Consideramos que una media de 8.5 para la obtención de dicho reconocimiento es una nota baja, ya que la excelencia tendría que partir de un mínimo de 9.

Nuestra propia clasificación es la siguiente:

  • Alojamientos excelentes: >9
  • Alojamientos muy buenos: <9 y >8.5
  • Alojamientos buenos: <8.5 y >8
  • Alojamientos mediocres: <8 y >7.5
  • Alojamientos malos: <7.5 y >7
  • Alojamientos muy malos <7

Cómo conseguir la neutralidad del sistema

En alguna ocasión hemos detectado clientes que a su vez son usuarios de comunidades de referencia como Tripadvisor. Suelen utilizar como carta de presentación el número de reseñas u opiniones que han redactado en este medio para intimidar o incluso coaccionar el establecimiento. También se dan casos en los que el cliente solicita obtener el alojamiento gratis a cambio de realizar publicidad a través de sus cuentas en redes sociales. En caso de negativa, el «influencer» intenta amenazar el establecimiento o se toma represalias, conductas todas ellas delictivas. El hecho de haber viajado mucho, no implica convertise en crítico de forma automática…

Sería esencial que los alojamientos también pudieran aportar información o simplemente su versión sobre el comportamiento de sus clientes. En Booking.com es posible responder los comentarios, siempre y cuando el usuario nos deje un comentario escrito. Otras plataformas como Airbnb, sólo publican los comentarios una vez cliente y establecimiento han escrito su opinión. En cambio, Tripadvisor o Google, permiten que usuarios no identificados puedan escribir reseñas sobre su estancia, algo que genera incertidumbre y poca fiabilidad. Todos los sistemas deberían confirmar si nuestro cliente dispone de un número de reserva válido y a su vez si lo reconocemos como cliente. A continuación, sin conocer nosotros el contenido de la opinión y tras nuestra confirmación se debería publicarse el comentario, no sin estos requisitos.

Para poder emitir un comentario sobre un establecimiento, debería ser obligatorio acreditar que el cliente realmente se ha hospedado en dicho alojamiento aportando pruebas como:

  • Número de reserva
  • Fecha de check-in y de check-out
  • Nombre y Apellidos
  • Número de Pasaporte o Documento de Identidad
  • Otras medidas de seguridad: cuatro últimos dígitos de la tarjeta de crédito con la que se pagó dicha reserva, fecha en que se hizo la reserva, email asociado a la reserva, dos últimos dígitos del importe de la reserva, etc.

Estas medidas de seguridad, aportarían fiabilidad y neutralidad al sistema. Como todo sistema basado en la selección natural, minimizaríamos el oportunismo y el uso fraudulento de las «plataformas o comunidades de opinión» para favorecer o injuriar a los alojamientos. Este mismo sistema no debería permitir el registro de nuevas opiniones en la base de datos por parte de clientes que han hecho un uso malintencionado o que suelen realizar malas prácticas. Igualmente, debería existir una black list de clientes conflictivos o historial de mal comportamiento. Evitaríamos así, ser víctimas del propio sistema por duplicado: primero por tener que alojar a una persona con un alto riesgo de mal comportamiento y segundo por el riesgo de ser coaccionados y emitir una valoración negativa sobre nuestro establecimiento.


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