Estafas online

    Por / 6th julio, 2019 / Artículos / Sin comentarios

    Cómo evitar las estafas online al reservar un apartamento a través de internet?

    Guía para evitar engaños a la hora de reservar un apartamento: las reservas fantasma

    Alojamientos que no existen donde dicen que están, sistemas de captación de nuestros datos personales en el momento de realizar el pago (phising), falsas agencias de viajes online, falsas ofertas, alojamientos sin licencia, etc. ha provocado que los usuarios cada vez más tengan una menor confianza a la hora de realizar una reserva a través de una página web, una plataforma de economía colaborativa o una agencia de viajes online (OTA).

    Herramientas para detectar anuncios falsos

    Es así, que muchos usuarios han perdido la confianza y sólo reservan a través de las principales OTA‘s (Booking.com, Expedia, Airbnb, Tripadvisor, Homeaway, etc.) o IDS (Internet Distribution System) en jerga hotelera. No son simples intermediarios, ya que realizan la mayoría de las tareas propias de una agencia de viajes tradicional. La únicas diferencias: la reserva se realiza online y recibimos confirmación inmediata en lugar de acudir a una agencia física y por otro lado, no disponemos de un servicio de asesoramiento basado en la experiencia de la agencia física.

    Características principales de las plataformas online:

    • Publican anuncios de alojamientos de todo tipo (hoteles, apartamentos, campings, alojamientos rurales independientes, etc.)
    • Disponen de un motor de reservas (24h) con confirmación inmediata y muestran la disponibilidad del alojamiento en tiempo real a través de calendarios sincronizados con el resto de plataformas o a través de un Channel Manager integrado a un PMS (Property Management System) con los que la propiedad trabaja.
    • Emiten un número de reserva (indispensable en el momento de acreditarse ante cualquier reclamación)
    • Disponen de un Servicio de Atención al Cliente, que realiza las tareas de mediador durante cualquier conflicto entre cliente y establecimiento.
    • Disponen de un documento de Términos y Condiciones de Uso de la plataforma que el usuario acepta, en el que se especifican las condiciones de contratación de la reserva (hotel, vuelo, alquiler de coche, etc.)
    • Disponen de un sistema de pagos online que permite al usuario utilizar una pasarela de pago (TPV Virtual) o realizar los pagos a través de otros sistemas como PayPal o Stripe sin necesidad de introducir los datos de una tarjeta de crédito. A su vez, la plataforma ofrece la opción al propietario de cobrar dicho importe a través de los datos proporcionados por el cliente (el propietario introduce los datos de una tarjeta de crédito en su TPV), emitiendo una tarjeta virtual B2B (la propiedad introduce en su TPV los datos de esta tarjeta con un saldo igual al importe de la reserva el la fecha del check-in) o recibir los fondos a través de transferencia bancaria (suelen transferirse unos días después de la llegada del cliente).

    Estas plataformas permiten a los propietarios y gestores de alojamientos turísticos publicar sus anuncios en base a unas normas específicas y un diseño predeterminado. En definitiva, se trata de una publicación estandarizada que crea un perfil de la propiedad o alojamiento. Periódicamente, las plataformas suelen actualizar sus normas de uso y añaden nuevas funcionalidades al sistema en base a las sugerencias de los usuarios, que permiten mejorar aspectos de usabilidad y eficiencia.

    Para mi, el mejor sistema que existe actualmente, con mejores funcionalidades, diseño y usabilidad, es el de Booking.com. En segundo lugar, Expedia (más especializado en paquetes vacacionales). En los siguientes puestos señalaría el sistema de Airbnb y el de Tripadvisor, que suelen ser muy fáciles de utilizar, aunque el diseño de la extranet está a años luz de Booking.com.

    Las OTA’s disponen de una extranet en las que el usuario (propietario del alojamiento) deberá rellenar todo tipo de información acerca de su establecimiento y deberá ofrecer disponibilidad de habitaciones y como mínimo paridad de precios respecto a su propia página web u otras plataformas una vez el anuncio esté publicado. Antes de publicarse el anuncio, la plataforma, analiza los datos introducidos e intentará detectar posibles discrepancias o incompatibilidades con su sistema. Si no se cumplen todos los requisitos de la plataforma, no nos será posible publicar dichos anuncios.

    La extranet, es un sistema de gestión a través de la cual el propietario recibe las reservas directamente una vez el usuario ha seleccionado el establecimiento, unas fechas concretas, el número y tipo de huéspedes y ha aceptado las condiciones publicadas por parte de la propiedad.

    Este tipo de plataformas no escapan de todo tipo de intentos de estafa. Aunque disponen de sistemas antifraude, muchas veces es difícil detectarlos a tiempo. Hace unos años, ellos mismos verificaban que las tarjetas de crédito que los clientes introducían en el sistema fueran válidas.

    Actualmente, es el propietario del establecimiento que acepta pagos con tarjeta de crédito quien se encarga de verificarlas, a través de una preautorización o de un cargo por anticipado en concepto de reserva. Una vez detectada la incidencia, los propietarios avisan a través de la extranet a la plataforma, que es la encargada de solicitar de nuevo al cliente que introduzca una nueva tarjeta de crédito o realice las gestiones necesarias con su entidad para transferir los fondos necesarios.

    Si el cliente no responde las peticiones de la plataforma, la propiedad puede anular la reserva sin ningún tipo de penalización.

    Cada día estas plataformas reciben nuevos registros de propiedades que no existen o incumplen sus normas. Villas en zonas residenciales de lujo, apartamenos en la playa, lofts en grandes ciudades, áticos de lujo, etc.

    Estos nuevos registros, pretenden publicar anuncios que parezcan reales creando perfiles falsos. Para ello suelen utilizar:

    • Fotos del mismo alojamiento: para clonar el anuncio
    • Fotos de otros establecimientos con nombres o denominaciones parecidas.
    • Fotos de propiedades que no están disponibles en la modalidad de alquiler vacacional pero sí publicadas en páginas de agencias inmobiliarias.
    • Introducen en el sistema un número de licencia que normalmente no se corresponde con la propiedad
    • Copian descripciones de otros anuncios o del mismo que pretenden clonar.

    Su objetivo:

    • Obtener los datos de tarjetas de crédito de clientes y poder así hacer un uso ilegítimo de sus fondos rápidamente
    • Clonar la tarjeta de crédito
    • Vender los datos de la tarjeta en la dark web

    Qué nos debería hacer sospechar que el anuncio es falso?

    • Oferta muy económica en comparación con otras plataformas
    • Oferta muy cara en comparación con otras plataformas
    • Disponibilidad en sólo una de las plataformas que hemos buscado
    • Discrepancia en los datos de localización (dirección, número de teléfono de otro país, etc.)
    • Las fotos de la propiedad no coinciden en todas las plataformas
    • Las fotos no tienen el mismo tamaño y calidad (no son en alta definición)
    • Cuando contactamos con el teléfono de la propiedad nadie nos responde o al realizar ciertas preguntas por email no obtenemos respuesta.
    • Cuando nos llaman de la propiedad y nos piden datos personales o de nuestra tarjeta de crédito alegando problemas técnicos
    • Cuando recibimos un email de la propiedad solicitando realizar de nuevo el pago. Tenemos que sospechar si podemos acreditar que sí hemos realizado el pago en el plazo acordado.
    • Cuando nos exijan un pago por adelantado a través de transferencia bancaria a un número de cuenta donde los datos de la propiedad no coincidan con los datos del titular de la cuenta de abono.

    Normalmente, cuando existe algun problema o fallo técnico con la reserva, la propiedad nunca nos solicitará datos personales, sino que será la propiedad que se pondrá en contacto con la plataforma y ésta contactará con nosotros por correo electrónico o por teléfono dependiendo de cada caso. Será su propio departamento de Atención al Cliente que contactará con nosotros para resolver el problema o nos solicitará introducir nuevamente los datos de una tarjeta de crédito en el sistema para poder completar nuestra reserva o cualquier otra información que pueda afectar la efectividad de nuestra reserva.

    A veces podemos recibir un correo electrónico fraudulento que nos pida introducir nuestras claves para acceder a nuestra interficie o página de usuario y así obtener todos nuestros datos de forma ilegítima. Otras veces, accederemos a una página web clonada de la original (phishing) para que parezca real. Por lo tanto, debemos vigilar e introducir siempre el nombre del dominio correcto. Nunca debemos realizar un click a un dominio procedente de un listado de un buscador sin revisar dicho dominio o url. Tampoco es aconsejable abrir un link enviado a través de correo electrónico sin revisar que el enlace se corresponde con la url del sitio original.

    Es por lo tanto recomendable si tenemos sospechas, consultar las bases de datos públicas de cada Comunidad Autónoma sobre Alojamientos Turísticos, obtener su número de licencia y comprobar si coinciden los datos obtenidos con los de la publiación consultada (denominación, localización, teléfono, página web, etc.). De esta forma podremos detectar establecimientos que se anuncian bajo el paraguas de una sola licencia de forma ilegal ó están registrados con un número de licencia falso que seguramente pertenece a otro establecimiento.

    En otras ocasiones, podremos detectar páginas web que intentan simular la propia web del establecimiento o simular ser Centrales de Reservas, cuando en realidad su principal objetivo es posicionarse en los listados de los principales buscadores y Meta Search (metabuscadores), por encima de las propias páginas de los establecimientos. Muchas de estas páginas web instrumentales son propiedad de reconocidas OTA’s que duplican los contenidos de sus propios anuncios bajo dominios (URL) del tipo:

    «nombre del establecimiento.poblaciónhoteles.org/es»

    (p.ej. leixideta.salouhoteles.org/es).

    De esta forma, pretenden captar reservas redireccionando el tráfico a su propia web abriendo una nueva ventana en nuestro navegador o simulando ser un intermediario (partner) sin salir de la misma ventana de navegación.

    Si el número de clicks a estos dominios es significativo y mayor que en la propia web del alojamiento, provocará que buscadores como Google situen de forma orgánica los dominios oficiales varias posiciones por debajo de este dominio instrumental en la primera página o incluso en una segunda página del listado.

    Otro tipo de estafa que la mayoría de clientes desconocen es la sobreocupación.

    Muchos de los establecimientos que incumplen la normativa propia de las viviendas de uso turístico y de establecimientos de alojamiento turístico, sobreocupan con más plazas de las permitidas según la normativa autonómica. La entidad responsable de las inspecciones en este tipo de establecimientos suelen ser los Ayuntamientos, aunque es bien sabido que tienen problemas técnicos para perseguir este tipo de actuaciones.

    La ocupación máxima la determina la cédula de habitabilidad de cada inmueble. Con esta práctica, muchos alojamientos compiten de forma desleal ofreciendo un diferencial de precio de hasta un 50% respecto de los establecimientos que sí cumplen dicha normativa.

    Nosotros, creemos que los alojamientos tienen que cumplir unas condiciones de habitabilidad determinadas como requisito indispensable para ofrecer un servicio de calidad. Consideramos que este tipo de prácticas (sofá-cama en el comedor, camas abatibles en los pasillos, literas en ambos lados de la habitación, etc.) restan confort a la estancia, generan serios problemas de convivencia con los vecinos y de gentrificación en las zonas más céntricas y turísticas de las poblaciones, degradando el espacio urbano a la vez que este va perdiendo su identidad, base de su riqueza actual.

    Les animamos a denunciar las malas prácticas, los abusos y las estafas (o su intento) en las Oficinas de Atención Ciudadana, en las propias plataformas online o ante cualquier Organismo Oficial.

    Consejos básicos para gestionar un alojamiento turístico.

    Por / 3rd julio, 2019 / Artículos / Sin comentarios

    Cómo competir dentro del mercado de apartamentos turísticos?

    Gran parte del trabajo de un Gestor de Alojamientos Turísticos es diseñar un establecimiento que cumpla con unos estándares de calidad. El sector hotelero es muy competitivo y dinámico, por lo tanto, si queremos formar parte de los listados de referencia tendremos que realizar una serie de tareas que nos permitan desarrolar nuestro negocio:

    • Segmentar correctamente nuestro público objetivo.
    • Fijar un nivel de precios en base a la categoría y tipología de alojamiento, por temporada y según cantidad y calidad de nuestros servicios.
    • Observar nuestros competidores (mercado local).
    • Analizar y conocer la coyuntura económico-social del país o región de procedencia de nuestros clientes y sus preferencias.
    • Adaptarnos rápidamente a los cambios y tendencias del mercado.
    • Fijar un nivel de inversión anual para mantener nuestra competitividad y mantener nuestro valor patrimonial.
    • Añadir valor al establecimiento aportando equipamientos de calidad.
    • Facilitar un uso adecuado de las instalaciones.
    • Diseñar un espacio único y exclusivo.
    • Diseñar nuestra identidad de marca – estrategia de branding –
    • Diseñar una imagen de marca o imagen corporativa profesional, que represente los valores que queramos transmitir a nuestros clientes (nombre, logo, colores, diseño y contenidos).
    • Escuchar las recomendaciones, sugerencias y quejas de sus clientes.
    • Generar expectativas de éxito a través de una buena reputación (opiniones positivas, referencias, etc.) para transmitir seguridad, fiabilidad y tranquilidad.


    Cómo dejar un comentario sobre un alojamiento en Booking.com?

    Por / 29th junio, 2019 / Artículos / Sin comentarios

    Herramientas para responder la encuesta de satisfacción sobre nuestra experiencia en el alojamiento que reservamos


    Desde nuestro blog de L’Eixideta Apartment, queremos divulgar las buenas prácticas. A través de una serie de posts, intentaremos ofrecerles herramientas para disponer de un buen criterio en el proceso de selección de un alojamiento entre los listados publicados. De esta forma, minimizaremos el riesgo de reservar establecimientos de mala calidad, caer en estafas u ofertas trampa y reservaremos con tranquilidad, obteniendo un alto índice de acierto, evitando así malas experiencias.

    En este post vamos a explicar cómo valorar nuestra estancia después de realizar el check-out en un alojamiento reservado a través de la plataforma Booking.com.

    Para poder valorar correctamente un alojamiento, primero hay que diferenciar 3 bloques principales:

    • Título (resumen del comentario)
    • Puntuación
    • Comentario escrito

    El sistema que utiliza Booking.com para que los usuarios puedan emitir una valoración de su estancia, es bastante senzillo y rápido. No es obligatorio dejar un comentario escrito para poder valorar la estancia, pero sí es necesario introducir un título como síntesis de nuestro comentario y puntuar la experiencia de forma global a través de una escala del 1 al 10.

    Antiguamente, antes de finales de 2019, el sistema nos pedía valorar las siguientes categorías, y se obtenía una media ponderada a través de 4 emoticonos según el grado de satisfacción. Cada emoticono tenía una puntuación de 2.5 sobre 10.

    • Limpieza
    • Confort
    • Ubicación
    • Servicios
    • Personal
    • Relación calidad-precio

    Actualmente, se asigna una valoración global aunque también pueden puntuarse (aunque no afecta a la puntuación global) categorías como: comodidad de las camas, desayuno, Wifi ó Vistas.

    La «Comodidad de las Camas» y las «Vistas» son dos aspectos muy subjetivos. En primer lugar, es muy difícil que todo el mundo que nos visita experimente la misma sensación al dormir en una cama, ya que es un elemento con un rango muy amplio de preferencias. Nos sorprende que el sistema permita valorar una categoría como las «Vistas», pues en principio, el anuncio debería mostrar a través de las fotografías, qué vistas tiene nuestra habitación o el alojamiento en general. Es cierto que muchas veces, el establecimiento asigna una habitación con unas vistas que no corresponden con las solicitadas (playa, calle, montaña, etc.), por varios motivos:

    • No quedan habitaciones disponibles con vistas en el momento de realizar el check-in.
    • No solicitamos ninguna preferencia al realizar la reserva
    • El establecimiento, aún reservando una habitación con vistas nos asigna otra por problemas de overbooking.
    • Al reservar el mismo día del check-in en el propio establecimiento, este nos asigna una habitación según su conveniencia.

    Valorar la categoría «Wifi», dependerá de varios factores:

    • Es gratuita o es de pago?
    • Es lenta o es rápida?
    • Llega suficiente cobertura a las habitaciones o sólo en zonas comunes?
    • Si es de pago, funciona correctamente? Si es gratuita, normalmente los clientes suelen ser bastante tolerantes.

    Normalmente, el cliente espera disponer de un servicio básico como es tener conexión a Internet de calidad (aunque es cierto que en las zonas más aisladas, pueden surgir dificultades técnicas, por lo tanto, tenemos que ser comprensivos). Cuando entramos a valorar dicha conexión, es fácil comparar nuestra conexión de fibra óptica con otras de menor calidad. No todos los alojamientos pueden permitirse realizar una inversión para ofrecer conexión Wifi de calidad en todas las habitaciones. Es por ello que muchas veces ofrecen dicha conexión sólo en zonas comunes. Aunque hoy en día se han superado muchos problemas técnicos y no es un problema, siguen existiendo instalaciones obsoletas que presentan deficiencias. Dependerá de la gerencia de cada establecimiento, el destinar una partida para renovar o actualizar la instalación.

    Conclusiones:

    • Los clientes nunca estarán completamente satisfechos, a pesar de haber seleccionado sus preferencias (p.ej. cama de matrimonio, almohadas duras, vistas a la montaña).
    • Las vistas vienen predeterminadas por el propio emplazamiento o situación del establecimiento. Estos deberían informar con claridad sobre las vistas o tipo de habitación en el momento de realizar la reserva.
    • Asignar de forma arbitraria habitaciones sin vistas, genera malestar entre los clientes, tanto si seleccionaron sus preferencias como si no.
    • Disponer de una conexión Wifi de mala calidad, intermitente, sólo en determinadas zonas del establecimiento o de pago, generará enfado entre nuestros clientes, pues nadie podría imaginarse hoy en día, pagar un suplemento por disponer de electricidad en nuestra habitación.

    Requisitos mínimos indispensables para convertirse en un establecimiento de referencia:

    • Realizar tareas de mantenimiento periódicamente (comprobar el buen funcionamiento de todas las instalaciones).
    • Destinar una partida presupuestaria anualmente para mejorar nuestro equipamiento.
    • Desestacionalizar el negocio: nuestras ofertas de temporada no implican una disminuación del nivel de calidad de nuestros servicios.
    • Cumplir todas las ordenanzas municipales y leyes autonómicas en materia de alojamientos turísticos.
    • Cuidar nuestra imagen en Internet: disponer de una web profesional y mantener actualizados nuestros perfiles de empresa en redes sociales.
    • Mostrar fotografías profesionales que se correspondan siempre con la realidad.
    • Usar descripciones adecuadas y honestas sobre nuestro equipamiento y situación.
    • Escuchar las sugerencias de nuestros clientes y solventar rápidamente sus quejas.
    • Atender siempre con respeto a nuestros clientes.
    • Responder las solicitudes de reserva en el menor tiempo posible.
    • Informar sobre nuestra disponibilidad en tiempo real (evitar el overbooking)
    • Crear contratos de alquiler vacacional profesionales (establecer las diferentes políticas de entrada y salida, fianzas o depósitos de seguridad, condiciones de pago, condiciones de responsabilidad, etc.)
    • Crear un documento sobre Normas de Comportamiento y Uso
    • Informar sobre nuestra Política de Cancelación (establecer un sistema de penalizaciones para evitar el «no-show» y minimizar las cancelaciones).
    • Disponer de un sistema flexible de tarifas (nuestro propio algoritmo deberá tener en cuenta nuestra competencia directa, el area de influencia, la estacionalidad, las noticias sobre el sector, etc.)

    Satisfecho ó Muy Satisfecho?

    Somos conscientes que la calidad percibida por el cliente es siempre un dato subjetivo, pero no creen que una opinión tendría que estar basada en una mezcla de variables objetivas y subjetivas?

    En otras palabras, si el alojamiento ha cumplido todo aquello que vende y publica (servicios, confort, limpieza, fotografías reales, descripciones, facturas sin conceptos no solicitados, etc.), porqué hay clientes que no puntúan con la máxima calificación?

    Cuando un alojamiento cumple lo que publica, y el cliente recibe lo pactado, incluso muchas veces superando sus expectativas, éste, debería recibir la máxima calificación. Pero seguramente os preguntaréis: y si las fotografías se corresponden realmente con el anuncio , pero las camas eran incómodas o el trato del personal no fue el adecuado?

    Antes de responder, deberíamos reflexionar y preguntarnos:

    Son incómodas porque son viejas? Son incómodas porque suelo dormir en camas blandas? Son incómodas porque suelo dormir en camas de tamaño superior?

    El trato del personal no ha sido el adecuado realmente? Atendió mis quejas el personal? Solventó el establecimiento (en la medida de lo posible) mis problemas? Intentó el alojamiento hacer lo posible para revertir la situación?

    Leí toda la información sobre las normas de comportamiento y uso del establecimiento? Recibí información suficiente sobre las Normas de la Casa? Incluía el contrato de alquiler vacacional algún tipo de cláusula oculta o abusiva? aún así, estaba deacuerdo con ellas?

    Muchas veces, los clientes intentan valorar su estancia con cierta falta de rigor. No podemos suponer o esperar que todos los alojamiento renueven sus camas y almohadas anualmente. Tampoco podemos exigir que un apartamento turístico que no ofrece los servicios propios de la hostelería, disponga de limpieza diaria y cambio de sábanas sin ser un hotel o aparthotel. Cada tipología de establecimiento tiene una estructura de costes que lo define.

    El equipamiento de un alojamiento sufre una depreciación determinada durante toda su vida útil. El desgaste de cada elemento dependerá de la tipología de cliente, de si sufre un uso continuado o esporádico, de si adolece de vicios ocultos, de su propia obsolescencia programada y de la falta o no de mantenimiento.

    Conclusión:

    Es recomendable valorar con un «Muy Satisfecho» en lugar de «Satisfecho» cuando percibamos un esfuerzo real por parte de la dirección y personal del establecimiento para que tengamos una estancia confortabl, agradable y excepcional.

    Nuestra experiencia viajando tiene un papel fundamental, pero no podemos basar nuestra valoración exclusivamente en experiencias pasadas. Nuestra recomendación es observar distintos elementos que configuran el establecimiento: antes de la reserva, durante y después.

    • Antes de la reserva: facilidad y usabilidad del proceso de reserva, buena comunicación con el establecimiento, buena presentación e imagen profesional, etc.
    • Durante nuestra estancia: comodidad, limpieza, relación calidad-precio, personal, situación, servicios, cartas de precios con impuestos no incluidos, resolución de incidencias, etc.
    • Después de la reserva: spam publicitario, cargos adicionales en nuestra factura por conceptos no disfrutados o no consumidos, etc.


    Cómo detectamos la veracidad de los comentarios?

    Los comentarios publicados en Booking.com, se eliminan después de 24 meses. Esta política, favorece la renovación y ofrece la posibilidad de que muchos establecimientos elaboren planes de mejora, adoptando las medidas necesarias para no salir del sistema, mantenerse ó subir de categoría.

    Las puntuaciones se alisan y las observaciones estadísticas alejadas de la media terminan por desaparecer o influir muy poco en el resultado final. Para ello, los establecimientos deben mantener un número importante de opiniones dentro de los 24 meses de generación.

    Podemos filtrar los establecimientos por orden de puntuación. Aún así, recomendamos analizar algunas de las siguientes características para intentar detectar comentarios fraudulentos:

    • Número total de puntuaciones en los últimos 24 meses (>10)
    • Procedencia de las puntuaciones (Booking.com publica el país del cliente: qué porcentaje ocupa cada país sobre el total)
    • Tipología de la reserva: grupo de amigos, familia, parejas, cliente que viaja solo, etc.
    • Fecha del comentario y de la reserva (temporada alta, temp. baja)
    • Número de Valoraciones con comentarios vs Valoraciones sin comentario

    Normalmente, los establecimientos que intentan generar falsa reputación a través de comentarios ilegítimos, suelen tener pocos comentarios (entre 5 y 10) con un 10 de nota media, las opiniones proceden del mismo país, suelen ser clientes que viajan solos y suelen estar emitidos en temporada baja. El porcentaje de valoraciones sin comentario suele ser superior al porcentaje de valoraciones con comentario.

    Cuando un establecimiento simula una reserva, Booking.com, podría cruzar sus datos, así que consiguen los datos de algún empleado y realizan una reserva equivalente a la estancia mínima (p.ej. 1 noche). Previamente habrán modificado el precio para pagar la comisión mínima a Booking.com y así obtener una valoración sin comentario de forma fraudulenta. Su único objetivo: conseguir reservas a través de la buena reputación.

    Booking.com, realiza al igual que otras plataformas y agencias de viajes online, un duro trabajo para detectar opiniones falsas que elimina y por supuesto intenta que no lleguen a publicarse. Una vez detectado el comportamiento del usuario colaborador, termina cerrando su cuenta.

    Booking Guest Awards

    Cada año, Booking.com, premia a sus colaboradores con una puntuación media superior a 8.5 (establecimientos que publican anuncios en su plataforma online) con el «Booking Guest Awards» . Este reconocimiento en forma de premio, lo podemos publicar en nuestra página web o en nuestras redes sociales.

    Consideramos que una media de 8.5 para la obtención de dicho reconocimiento es una nota baja, ya que la excelencia tendría que partir de un mínimo de 9.

    Nuestra propia clasificación es la siguiente:

    • Alojamientos excelentes: >9
    • Alojamientos muy buenos: <9 y >8.5
    • Alojamientos buenos: <8.5 y >8
    • Alojamientos mediocres: <8 y >7.5
    • Alojamientos malos: <7.5 y >7
    • Alojamientos muy malos <7

    Cómo conseguir la neutralidad del sistema

    En alguna ocasión hemos detectado clientes que a su vez son usuarios de comunidades de referencia como Tripadvisor. Suelen utilizar como carta de presentación el número de reseñas u opiniones que han redactado en este medio para intimidar o incluso coaccionar el establecimiento. También se dan casos en los que el cliente solicita obtener el alojamiento gratis a cambio de realizar publicidad a través de sus cuentas en redes sociales. En caso de negativa, el «influencer» intenta amenazar el establecimiento o se toma represalias, conductas todas ellas delictivas. El hecho de haber viajado mucho, no implica convertise en crítico de forma automática…

    Sería esencial que los alojamientos también pudieran aportar información o simplemente su versión sobre el comportamiento de sus clientes. En Booking.com es posible responder los comentarios, siempre y cuando el usuario nos deje un comentario escrito. Otras plataformas como Airbnb, sólo publican los comentarios una vez cliente y establecimiento han escrito su opinión. En cambio, Tripadvisor o Google, permiten que usuarios no identificados puedan escribir reseñas sobre su estancia, algo que genera incertidumbre y poca fiabilidad. Todos los sistemas deberían confirmar si nuestro cliente dispone de un número de reserva válido y a su vez si lo reconocemos como cliente. A continuación, sin conocer nosotros el contenido de la opinión y tras nuestra confirmación se debería publicarse el comentario, no sin estos requisitos.

    Para poder emitir un comentario sobre un establecimiento, debería ser obligatorio acreditar que el cliente realmente se ha hospedado en dicho alojamiento aportando pruebas como:

    • Número de reserva
    • Fecha de check-in y de check-out
    • Nombre y Apellidos
    • Número de Pasaporte o Documento de Identidad
    • Otras medidas de seguridad: cuatro últimos dígitos de la tarjeta de crédito con la que se pagó dicha reserva, fecha en que se hizo la reserva, email asociado a la reserva, dos últimos dígitos del importe de la reserva, etc.

    Estas medidas de seguridad, aportarían fiabilidad y neutralidad al sistema. Como todo sistema basado en la selección natural, minimizaríamos el oportunismo y el uso fraudulento de las «plataformas o comunidades de opinión» para favorecer o injuriar a los alojamientos. Este mismo sistema no debería permitir el registro de nuevas opiniones en la base de datos por parte de clientes que han hecho un uso malintencionado o que suelen realizar malas prácticas. Igualmente, debería existir una black list de clientes conflictivos o historial de mal comportamiento. Evitaríamos así, ser víctimas del propio sistema por duplicado: primero por tener que alojar a una persona con un alto riesgo de mal comportamiento y segundo por el riesgo de ser coaccionados y emitir una valoración negativa sobre nuestro establecimiento.

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